Todo momento de cambio, como el que estamos viviendo, implica un nuevo modelo de servicio y adaptabilidad pero hay que dejar atrás los miedos y las incertidumbres. Se trata de disfrutar de uno de los elementos más valorados y cotizados por el ser humano como es viajar. Disfrutar de momentos de relax, de entretenimiento, de conocer una zona, una localidad, una marca, un hotel…

Evidentemente, debe haber ciertos cambios para adaptarnos a exigencias y demandas de seguridad e higiene, las cuales serán necesarias y obligatoria. Dichas medidas no son nuevas para nosotros, pero ahora sí serán mucho más visibles para el huésped.

Esto no afectará ni mermará una de las principales cualidades de nuestro personal en recepción como es la atención y el servicio.

Veremos un uniforme corporativo al que le añadimos, además de nuestra chaqueta, corbata o identificación, elemento de higiene y desinfección como son los guantes y mascarillas. No hay problema, la sonrisa estará, independientemente de que se encuentre tapada o no visible, un gesto, una postura, una mirada… transmitirán a todas aquellas personas que se alojen en nuestras instalaciones. Hay valores innegociables por los que abogo en el departamento y de los cuales somos un referente: simpatía, atención y hospitalidad.

Nuestro pilares fundamentales, la atención y el servicio, seguirán siendo importantes, pero serán ayudados por otro elemento diferenciador como es la tecnología. Facilitaremos los procesos de llegada y salida, brindándole al cliente alternativas y posibilidades pero siempre dentro del marco de la mejora y de la atención personalizada.

Convivirán la seguridad e higiene con la atención personalizada y el servicio en recepción.

La seguridad que tomaremos en recepción va fundamentalmente encaminada en la línea de limpieza e higiene. Hemos confeccionado un protocolo exigente con medidas necesarias para ofrecer al cliente garantías. Se establece, entre otras, la limpieza periódica de los equipos de recepción, limpieza del mostrador, desinfección de equipaje y maletero, peanas con gel hidroalcohólico en el acceso, uso preferente de datáfonos en lugar de cobro en efectivo, colocación de mamparas y señalización para mantener el distanciamiento, etc.

Los cambios también aportan en la “nueva normalidad” y, con la ayuda del auto-check in, check-in online y digitalización, daremos un plus de calidad en nuestro servicio y ofreceremos un valor añadido a nuestros procesos en recepción. Nuestra mejora continua va enfocada en la satisfacción del cliente, conocer sus necesidades y cubrir sus expectativas.

Trabajaremos de manera proactiva desde el departamento de recepción para hacer las estancias de nuestros huéspedes lo más satisfactorias y cómodas posibles. Y es que valoramos el esfuerzo de nuestros clientes para hacer realidad aquel elemento tan cotizado (recuerden el comienzo) como es viajar y disfrutar.

Vengan tranquilos, con la certidumbre y confianza de tener a un equipo de recepción entregado y que, desde el primer momento, trabajará para que pasen momentos únicos en nuestros hoteles.

Alberto Vargas, Global Reception Director

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